Künstliche Intelligenz: Potenziale und Anwendungen im Marketing, Sales oder After Sales

Die künstliche Intelligenz wird in seinen Möglichkeiten als die ultimative Lösung präsentiert mit unbegrenztem Potenzial. Sie wird die Autos der Zukunft steuern, unserem Heim den Energiebedarf optimieren sowie unseren Alltag steuern. Intelligente Sprachassistenten werden eingesetzt, um uns bei den Alltagsproblemen zu entlasten und unangenehme Aufgaben zu erledigen. Einkaufen, Reisebuchungen oder umfangreiche Recherchen, all das kann die KI übernehmen und noch viel mehr. Marketing und Vertrieb haben die Potenziale für sich entdeckt. Programmatic Advertising, eine interaktive Customer Journey oder aktive Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) gibt es bereits.

Künstliche Intelligenz (KI) bietet vielversprechende Möglichkeiten, wenn es um deren Einsatz im Marketing, Sales und After Sales geht. Administration und Repetition werden von KI-Systemen übernommen und dienen als kapitale Ressource in der unternehmerischen Steuerung.

KI im B2B-Vertrieb

Jedes Unternehmen ist gut damit beraten die künstliche Intelligenz zu nutzen, um Marketing mit dem Vertrieb zu verknüpfen und so eine gemeinsame Datenbasis zu generieren. Relevante Informationen über Ihre Kunden können gesammelt und darauf genauestens abgestimmte Marketingkampagnen kreiert werden. Streuverluste oder Gießkannenprinzip werden vermieden. Zudem können die Vertriebsmitarbeiter dadurch entlastet und die hierfür frei gewordene Zeit für die wesentliche Kundenbetreuung – Face to Face – genutzt werden.

Analytische Prognosen

Produkte, Images oder Werbebotschaften lassen sich am besten vermarkten, wenn es einen Bedarf dafür gibt. Erfolg wäre folglich steuerbar, wenn ein Unternehmen diese Bedarfe analysieren und sich am validen Markt- und Kundeninteresse orientieren würde. Ähnlich den Rechnern bei der Wettervorhersage hilft die KI dabei diese Wünsche und Bedürfnisse herauszufiltern und für die Zukunft zu prognostizieren. Die Entscheider müssen danach nur noch die Produkte, Dienstleistungen und Botschaften entsprechend anpassen. Die künstliche Intelligenz arbeitet sich selbständig durch diese riesigen Datenmelange, welche nach Mustern und Wiederholungen suchen und diese bündeln, bzw. nach Häufigkeit sortieren und aufspüren.

Pricing

Geld spielt im Vertrieb immer eine wichtige Rolle. Der Preis, den der Kunde zu zahlen hat, wie wird er ermittelt, welche Rabatte oder Nachlässe gibt es und wie sehen die Konditionen zur Zahlungabwicklung aus. Bis dato steuert der Vertriebsmitarbeiter diese Größen in gewissen, vorgegebenen Parametern. Ein intelligenter Algorithmus wird dagegen den optimalen Preis ermitteln, individuell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten, denn die Software wird viele belastbare Informationen zum Kunden analysieren und entsprechende Faktoren definieren.

„Dynamic Pricing“ ist ein analytisches Verfahren und definiert eine Preisstrategie, bei der Unternehmen die Preise auf Basis des aktuellen Marktbedarfs anpassen. Dabei legt ein Algorithmus für einzelne Kunden oder ganze Kundensegmente sowie Milieus oder Zielgruppen den Preis so fest, dass der Deckungsbeitrag maximal auszubauen wird, ohne dass der Kunde dies als störend empfindet. Ziel ist es, den Preis so zu optimieren, dass die maximale Zahlungsbereitschaft des Kunden getroffen wird.

Im Mittelpunkt steht die Analyse des Kundenverhaltens:

• Wie sieht die aktuelle Preissituation im Markt aus?

• Welche Faktoren haben auf die Preisentwicklungen Einfluss genommen (positiv / negativ)?

• Wie sieht die Kundenreaktion aus?

• Welche hohen oder niedrigen Preise wurden in der Vergangenheit von einem Kunden toleriert?

• Wie steht der Kunde aktuell im Markt dar?

• Welche anderen Faktoren haben bei erfolgreichen Deals geholfen?

Lead Scoring

Leads zu generieren ist heute – in Zeiten von Social Media – nicht wirklich schwierig. Den kauffreudigen oder „Golden-Lead“ herauszufiltern ist die wahre Kunst. Die Bewertung der Verkaufsabsicht und Verkaufschancen lässt sich mit Algorithmen unabhängig von subjektiven Einfluss-Sphären effektiv gestalten.

Das „Predictive Lead Scoring“ prognostiziert die Wahrscheinlichkeit inwieweit ein potenzieller Kontakt als Kunde gewonnen und dauerhaft gebunden werden kann. Die künstliche Intelligenz ist hier der Treiber, der dies zielgerichtet und fokussiert verarbeitet. So kann sich der Sales-Mitarbeiter auf die Kontakte konzentrieren, bei denen die höchste Chance auf einen erfolgreichen Abschluss besteht. So werden Verkaufsoptionen optimal entwickelt.

Marketing und Sales als koexistenzielle Einheit

In der Theorie profitiert der Verkauf direkt von den Leistungen des Marketings. Das verbindende Element ist dabei die KI, von der beide Unternehmensbereiche profitieren und die als funktionale, aufeinander aufbauende Wertschöpfungskette agiert. In einer Welt in der die Produkte immer vergleichbarer werden ist es wichtig den Sales-Mitarbeiter mit Daten aus dem Marketing, der Marktforschung und über den Kunden selbst zu unterfüttern.

• Wie ist die Marktsituation?

• Welcher Nutzen hat das Produkt im Vergleich zu anderen?

• Welche Mehrwerte werden durch das angebotene Produkt generiert?

• Was braucht der Kunde genau?

Nur wenn der Vertrieb seinen Kunden, den Markt und die Bedarfe kennt und die relevanten Fragen souverän zu beantworten versteht, kann er auch effektiv verkaufen.

Cross- und Upselling

Die genaue Berechnung für erfolgreiche Querverkäufe ist ebenfalls ein Teil einer erfolgreichen KI-Strategie. Upselling-Angebote sollten in jedem Fall auf Sinn und Nutzen hin geprüft werden. Algorithmen sind prädestiniert, um die nachfolgenden Faktoren zu beantworten und verbesserte Angebote zu platzieren.

• Wann lohnt es sich, einem Kunden ein Zusatzprodukt anzubieten?

• Wann ist ein Upgrade auf ein höherwertiges Produkt der richtige Kaufanreiz?

• Braucht der Kunde das Update oder das Premium-Produkt?

• Kann er das Produkt finanzieren?

Datenmengen gemeinsam nutzen, ein Plus an Information bei weniger Zeitverschwendung

KI ist das Bindeglied zwischen Marketing und Sales und verbindet die beiden – oft widerstrebenden – Fachbereiche, in dem man eine gemeinsame Datenbasis aufstellt. Eminent ist dabei die aufeinander aufbauenden Aspekte einer funktionalen Wertschöpfungskette nicht aus dem Fokus zu verlieren. Nach einer Initialphase sorgen die optimierten Prozesse für eine zeitliche Entlastung der Mitarbeiter. Die gewonnene Zeit kann dann für die Lead-Qualifizierung oder die persönliche Kundenbetreuung eingesetzt werden.

Künstliche Intelligenz im Sales/After Sales

Im erweiterten Bereich Sales/After-Sales ist der persönliche Kontakt von immenser Relevanz. Hier ist eine KI nicht wirklich die erste Wahl, aber als Unterstützungstool sehr nützlich. Sie kann der Sales-Crew bei der Recherche von Absatzpotenzialen oder in der hauseigenen, kundendatenbasierten Marktforschung helfen. Hierbei werden die unternehmenseigenen CRM-Systeme samt den hinterlegten Informationen ausgelesen (Schriftverkehr, Kaufhistorie, Servicekontakt, Geburtstag, Kundenjubiläum, etc.).

Fazit:

KI wird zukünftig alle Unternehmensbereiche durchdringen, doch zuerst das Marketing und den Vertrieb. Als Informations- und Datenlieferant hebt es diese Teilbereiche auf die nächste Ebene und kann die Kommunikation wie auch die Beziehungen zwischen Unternehmen / Image / Produkt und dem Kunden nachhaltig verbessern; orientiert an der Wertschöpfungskette. Dabei generiert das Marketing die Kundendaten, die vom Vertrieb genutzt werden. (09.07.2022, Marc Mutert)

Über den Autor:

Marc Mutert studierte Wirtschaftswissenschaften und war im Anschluss daran in ausschließlich leitenden Funktionen tätig. Zu seiner beruflichen Expertise gehören namhafte Unternehmen aus den Branchen: Bürotechnik, MICE, Concert & Live-Communication, Media (TV, Print, Hörfunk, Online- und Social Media), Sport und Fitness, Tourismus und Immobilien. Zu seinen Partnern, Kunden und Arbeitgebern gehören und gehörten Unternehmen wie der Mittelrhein-Verlag, der Verlag für Anzeigenblätter sowie die RPR Hörfunkgruppe. Sein Fachwissen in den Bereichen: Produktentwicklung, Vertrieb, Event, Marketing und Kommunikation ist unwidersprochen, ebenso wie seine Erfolge. Seit 2015 ist er selbständiger Unternehmensberater mit den Schwerpunkten: Digitalisierung, Sales-Entwicklung, Omni-Channel-Communication, Markenführung und Marktforschung. Dabei begleitet er die Unternehmen – meist aus dem Mittelstand – durch das komplette Changemanagement. Er steht für eine nachhaltige Business-Ethik mit ganzheitlichem Blickwinkel. Der „out of the box“-denkende Mensch ist privat tief in der rheinland-pfälzischen Gesellschaft verankert und international vernetzt. Bis heute ist er mit dem Bundesverband Mittelständische Wirtschaft (BVMW) verbunden und untersützt diesen. Als freier Journalist schreibt er regelmässig für verschiedene Medien. Ehrenamtlich engagierte er sich als Kuratoriumsmitglied für die landesweite Sporthilfe und war Berater des Landessportbundes in Medienfragen. Während der Coronakrise engagierte er sich als freiwilliger Impfhelfer im Impfzentrum Mainz-Bingen.