LOYALTY-MARKETING & BONUSPROGRAMME – GLOBALER MARKTBERICHT 2022

LOYALTY-MARKETING & BONUSPROGRAMME – GLOBALER MARKTBERICHT 2022

LOYALTY-MARKETING & BONUSPROGRAMME – GLOBALER MARKTBERICHT 2022

Kundenbindung und Bonusprogramme sind der Schlüssel für eine nachhaltige Customer-Experience, sowohl online wie offline. Der Fokus liegt darauf, dass B2B wie auch B2C Begeisterung geweckt wird. Je nach Zielgruppe ist genau das eine große Herausforderung. Ein Erfolgsgarant kann sein, dass die Kunden (B2C) und strategischen Partner (B2B) – wie beispielsweise Zulieferer –  sich verstanden und geschätzt fühlen oder Gehör finden. Loyalty-Marketing ist ein wirksames Tool, um Kunden und Unternehmen dauerhaft zu verbinden. Große Konzerne wie Starbucks, Amazon und andere leben diese Kultur bereits aktiv und bieten ihren Kunden attraktive Mehrwerte und Anreize. Kundenbindung und Bonus-Systeme sind aber für Unternehmen jeder Prägung interessant. Die Marktforschung und Trends zeigen deutlich, dass die Investitionen in Customer-Engagement-Plattformen und -Services, bei klein- und mittelständischen Unternehmen, ansteigen. Die Chancen und Herausforderungen liegen zum einen in der Technik und in den angepassten Programmen.

Einer Untersuchung von „Nielsen“ nach würden sich 84 Prozent aller Kunden eher für einen Einzelhändler mit einem Loyalty-Programm entscheiden, als für ein Unternehmen ohne. Und die Agentur „Accentrure“ ergänzt, dass Kunden innerhalb eines Kundenbindungsprogramms zwischen 12 und 18 Prozent mehr investieren. „Forrester Consulting“, die eine Studie im Auftrag von „Comarch“ durchführten geben an, dass funktionale Kundenbindungssysteme 3,5mal mehr Transaktionen pro Teilnehmer generieren. Solche Zahlen lassen sich jedoch nur erzielen, wenn die Kundenbindungsmaßnahme ganzheitlich durchdacht, individualisiert und personalisiert ist und ganzheitlich gepflegt, bzw. verwaltet wird.

Durch die aktuellen Marketingtechnologien ist es jedem Unternehmen möglich – gleich welcher Größe – attraktive und funktionsfähige Marketingkampagnen zu kreieren und Loyalty-Programme aufzusetzen, die die Marketingmaßnahmen und deren Botschaften aufgreifen und ebenfalls, verlängert, positionieren. Mittlerweile gibt es preisgünstige Anbieter, die cloudbasierte Lösungen unterhalten.

Laut Forrester-Consulting gehören B2B-Kundenbindungsprogramme zu den bewährten Geschäftspraktiken, während B2C-Programme keine Selbstverständlichkeit sind. Im Gegensatz zu den großen Konzernen mit durchdachten Bonus- und Kundenbindungssystemen sieht es bei den Klein- und mittelständischen Unternehmen anders aus.

  • 57% der Systeme sind weniger als zwei Jahre aktiv

  • 49% der Loyalty-Maßnahmen sind im B2C angesiedelt

  • 49% der Kundenbindungsprogramme laufen im B2B länger als zwei Jahre (B2C nur 25%)

Auch wenn der Startschuß schon einige Zeit zurückliegt, der Weg zum Zenit steht noch am Anfang. Nicht zuletzt der stetig steigende Online-Handel treibt diese Entwicklung vor sich her.

Basierend auf den drei Studienergebnissen kann man sagen, dass sich erfahrene Programmbetreiber wie auch Neueinsteiger den Vorteilen eines Omni-Markenprogramms bewusst sind. Als Beispiel sei hier benannt: “One Membership“, „Four Brands”, „Gap Inc“ und „Banana Republik“. Diese Unternehmen setzen auf Cross-Vertical-Shopping, was Mehrwerte wie genauere Kundenprofile erzeugt. Auf dieser genauen Kenntnis der Endverbraucher lassen sich deutliche Umsatzsteigerungen generieren.

Erfolgversprechende Systeme bieten:

  • Geldwerte Vorteile

  • Gemeinsame Events

  • Personalisierte Angebote

Multifunktionalität ist ein Schlüssel zum Erfolg. Dabei werden neue Customer-Engagement-Systems mit den vorhandenen IT-Lösungen kombiniert oder in dieselbigen integriert. Ziel ist eine fesselende Customer Journey sowie eine nachhaltige Kommunikation zwischen Rezipient und Unternehmen.

Die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen der Kunden sollten vom Loyalty-Programm bedient werden. Es ist daher wichtig auch in entsprechende Fachkräfte zu investieren, die dieses komplexe Themenfeld im Unternehmen implementieren und betreuen. Mit der Unterstützung von Kundenbindungsexperten und IT-Fachleuten können Unternehmen darum viel ausgereiftere und umfassendere Loyalty-Programme schaffen als im Alleingang

FAZIT:

  • Kundenbindungsprogramme werden weitestgehend für geldwerte Vorteile eingesetzt

  • Viele Unternehmen denken über die Weiterentwicklung der Systeme nach

  • Personalisierung, Einführung von Gaming-Elementen und wertbasierte Prämien sowie die Einbindung von Kryptowährungen sind einige der aktuellen Themenfelder

  • Multimarkenprogramme, die ihren Kunden das Sammeln und Einlösen von Punkten bei allen teilnehmenden Marken ermöglichen, sind sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich der Trend 2022

  • Stärkung der Customer Journey über Multimarkenprogramme

  • Verlängerung des Kundenlebenszyklus durch den Wert der Programmteilnahme

  • Neue Berufsbilder, wie der Loyalty-Manager, gehen von der Exotik in die Normalität über

Quellen und Weitere Informationen:
https://www.nielsen.com/us/en/insights/report/2015/global-trust-in-advertising-2015/2
https://www.accenture.com/_acnmedia/pdf-43/accenture-strategy-gcpr-customer-loyalty.pdf
Comarch-Forrester_Digital-Marketing-Report.pdf       (02.07.2022, Marc Mutert)

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