Künstliche Intelligenz im Vertrieb

Vertriebler über alle Branchen hinweg schauen mit Argus-Augen und ängstlicher Skepsis auf Chancen und Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz im letzten großen, von Menschen geführten Fachbereich: dem Vertrieb mit anhängendem Außendienst. Schon die Einführung von Vertriebscontrollern, Customer-Relationship-Management-Systemen oder der Definition diverser Key-Performance-Indizes, angepasst auf die einzelnen Außendienst-Mitarbeiter, waren schon vor Inbetriebnahme als Zäsur verteufelt. Die letzte, selbstbestimmte Bastion eines Unternehmens, welches rein von Mensch zu Mensch funktionierte wird mehr und mehr von der Digitalisierung durchdrungen und es hört einfach nicht auf. Jetzt kommt die Frage, ob die Künstliche Intelligenz (KI) mit ihren wissenschaftlichen Algorithmen die Menschen selbst ersetzt und der Job sich bereits in Auflösung befindet, weil die Technik 24 Stunden arbeitet, ohne Pause und meist fehlerfrei.

Burkhard Hau, Geschäftsführer der Intrada GmbH und dem regionalen Online-News-Portal “Aktuell4u.de” wie auch ein ausgesprochener Medien-, Digitalisieungs- und Vertriebsprofi ist der Meinung: „Kein Mensch spricht gerne mit einer Maschine, selbst wenn sie noch so gut funktioniert. Die aktuelle Technik wird und kann den Menschen, den erfahrenen Vertriebsprofi nicht ersetzen. Selbst dann nicht, wenn wir Morgen Avatare im Anzug losschicken würden, denn die vielschichtige, verbale und nonverbale Kommunikation kann selbst die aktuell beste Künstliche Intelligenz nicht ansatzweise kopieren. Der Anspruch an den Verkäufer innerhalb eines Verkaufsgesprächs, eines Außendienst-Mitarbeiter beim Key-Account oder der Chef-Einkäufer in Verhandlung mit den Serviceunternehmen ist unglaublich. Wir Menschen – in der zwischenmenschlichen Interaktion – nehmen tausende von Dingen wahr, die weit außerhalb der Sience-Fiction liegen.“ Burkhard Hau argumentiert dabei, dass die menschliche Komponente, die Hard- und Softskills, sich nicht ersetzen lassen beim B2C- oder B2B-Vertrieb. “Denn zur sozialen Interaktion gehören Empathie, Sympathie, Charme, Humor und rhetorische Fähigkeiten wie auch Schagfertigkeit, Flexibilität und Assoziationsvermögen. Selbst ambitioniert-optimistische Visionen von sich selbst bewegenden, zweibeinigen Robotern mit auf KI-basierten Prozessoren, scheitern an zwei asynchronen Bewegungsmustern, die man beispielsweise beim Fangen eines Balls benötigt; da Arme und Beine beansprucht werden. Von daher sind die Bedarfe bei der Rechenleistung zum Erkennen von Micro-Mimik, der Wahrnehmung von Duft- und Botenstoffen, kleinste Bewegungsmuster in der Körpersprache – aktuell – noch nicht realisierbar. Für den Menschen ist das alles  selbstverständlich und wir arbeiten damit den ganzen Tag. Mal eskalierend und dann wieder deeskalieren”, so Hau weiter.

Burkhard Hau ist daher der Meinung, dass KI-Tools nur begrenzt und unterstützend eingesetzt werden können, wenn überhaupt nur als begrenzte Imitation eines Menschen.

Und doch werden laut dem Digitalisierungsprofi aus Rheinland-Pfalz einzelne Prozess-Bereiche der täglichen Arbeit durch die künstliche Intelligenz, die Belastungen und Fehlerquoten im täglichen Workflow unterbinden, bzw. die Herausforderungen des täglichen Berufslebens erleichtern und damit auch am Ende messbare Impulse und Umsätze generieren. Dazu zählt die Optimierung von Vertriebsprozessen, wie beispielsweise die Akquise in sozialen Netzwerken, die Identifikation von Top-Leads im B2B-Geschhäft und das international, Kundeninteressen analysieren und gegebenenfalls bündeln oder Kaufabsichten auf Basis von Zielgruppen-, Milieu- und Marktforschungsdaten effektiv prognostizieren.

Die Prinzipien der zwischenmenschlichen Interaktion wird das nicht ändern und damit auch nicht dem Face 2 Face-Sale. Die relevanten Punkte um einen Kunden zu identifizieren, ihn zu akquirieren, zu binden und ein langfristiges Geschäft zu generieren bleiben identisch. Doch in der Vermarktung und dem Marketing wird vom Prinzip der „Gießkanne“ zu immer schärferen und personalisierten Ansprachen hin gewechselt und individualisiert. Auf den Punkt: Klasse statt Masse.

Somit ist die Bewegungsdynamik klar: vom Standard zur Individualität. Durch die KI-basierte Analyse können Unternehmen jeder Branche die Interessen, Vorstellungen und Wünsche der Kunden von Heute und den potenziellen von Morgen besser verstehen und sie explizit dahingehend aktivieren. Ohne die Erfahrungen und das Wissen um den Kunden, dass sich ein Vertriebler mühevoll erarbeitete, war früher nichts möglich, doch die KI kann hier zur wichtigen Unterstützung für das Unternehmen, die Ermittlung der Kundenpräferenzen sowie des Verkaufsmitarbeiters werden, denn das Wissen um diese birgt einen positiv-manipulativ-einsetzbaren Vorteil, der die Zielorientierung in der Kommunikation definiert und eine schnellere Fokussierung ermöglicht. Damit lassen sich fehlerhafte Bauchgefühle viel besser kontrollieren, bzw. ausschalten.

Damit eröffnen sich völlig neue Denk- und Strategieansätze:

• Arbeitsprozesse werden automatisiert
• Analysen von immensen Datenmengen und die Sortierung nach vorher definierten Zielpunkten
• Ermittlung von TopLeads
• Gezieltere, individualisierte und personalisierte Ansprachen
• Schnellere und zielführendes Vertriebscontrolling, angepasst an den einzelnen Kunden, bzw. Verkäufer
• ROI-Analysen vor der Investition in diverse Marketingkampagnen
• Umsatzprognosen auf Branchen und Kundentypen hin ausgerichtet
• Risikoanalysen / -prognosen
• Umsatzforcast anhand Geotargeting in Verbindung mit Kaufkraft und Pricebuilding
• Durchleuchtung der sozialen Medien sowohl B2B- wie auch B2C

(30.07.2021, Burkhard Hau im Gespräch mit Marc Mutert)